Warum Interviews und Beobachtungen für moderne Prozessoptimierung nicht mehr ausreichen
Julia
Interviews und Beobachtungen gehören seit Jahrzehnten zu den etablierten Methoden der Prozessanalyse. Sie liefern wertvolle Einblicke in Kontext, Fachwissen und Verbesserungsideen aus den Organisationen. Gleichzeitig stoßen sie in einer zunehmend digitalen, variantenreichen Arbeitswelt an klare Grenzen. Dieser Artikel zeigt, warum qualitative Methoden allein kein belastbares Prozessbild mehr liefern, wie Task Mining diese Lücken schließt und warum erst die Kombination beider Ansätze zu wirksamer, nachhaltiger Prozessoptimierung führt (Gartner, 2024; Deloitte, 2023).
Warum Prozessanalyse heute komplexer ist als früher
Geschäftsprozesse haben sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Digitale Arbeit verteilt sich heute über ERP- und CRM-Systeme, E-Mail, Tabellen, Browser und spezialisierte Anwendungen. Forschung und Praxis zeigen, dass diese Fragmentierung klassische Analyseansätze an ihre Grenzen bringt (Gartner, 2024).
Für fundierte Entscheidungen in den Bereichen Effizienz, Automatisierung und Transformation müssen Prozesse daher vollständig, realitätsnah und messbar verstanden werden (Deloitte, 2023).
Die Rolle von Interviews und Beobachtungen in der Prozessarbeit
Interviews und Beobachtungen spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der Prozessarbeit. Sie liefern Kontextwissen, erklären Hintergründe und machen implizites Expertenwissen sichtbar. Gerade wenn es um Ursachen, Motivation oder organisatorische Rahmenbedingungen geht, sind qualitative Methoden unverzichtbar (Deloitte, 2023).
Ihre Stärke liegt im Verstehen des Warum – etwa warum Mitarbeitende bestimmte Umwege gehen oder warum formale Prozesse im Alltag nicht gelebt werden.
Systematische Grenzen qualitativer Methoden
So wertvoll Interviews und Beobachtungen sind, so klar sind auch ihre Grenzen. Sie sind zeitintensiv und erfordern die aktive Beteiligung der Mitarbeitenden, die aus dem Tagesgeschäft herausgelöst werden müssen. Studien zeigen, dass dies die Skalierbarkeit und Aktualität von Prozessanalysen erheblich einschränkt (Gartner, 2024).
Darüber hinaus sind qualitative Methoden zwangsläufig subjektiv. Aussagen basieren auf Erinnerung, Wahrnehmung und persönlicher Einschätzung. Varianten, Ausnahmen und Workarounds bleiben häufig unerkannt. Vor allem fehlt die Messbarkeit: Aufwand, Häufigkeit und Bearbeitungszeiten werden geschätzt – nicht gemessen (Deloitte, 2023).
Der Blick auf Prozesse mithilfe von Interviews
Was Task Mining anders macht
Task Mining setzt genau an diesen Grenzen an. Statt punktueller Befragungen erfasst es reale Arbeitsabläufe kontinuierlich über einen längeren Zeitraum hinweg. Dabei werden systemübergreifend Interaktionen wie Klicks, Fensterwechsel und manuelle Schritte analysiert.
Wissenschaftliche Arbeiten zeigen, dass Task Mining insbesondere dort Mehrwert liefert, wo menschliche Arbeit nicht vollständig in System-Event-Logs abgebildet ist (van der Aalst, 2022).
Interviews und Task Mining im direkten Vergleich
Der Vergleich zeigt deutlich: Interviews und Task Mining beantworten unterschiedliche Fragen. Interviews erklären das Warum – Task Mining zeigt das Was, Wie oft und Wie lange (van der Aalst, 2022).
Wer sich ausschließlich auf Interviews verlässt, riskiert ein verzerrtes Prozessbild. Wer ausschließlich auf Daten setzt, verliert Kontext und Akzeptanz. Empirische Studien empfehlen daher eine Kombination qualitativer und quantitativer Analyseansätze (Deloitte, 2023).
Paxray als Brücke zwischen Mensch und Daten
Paxray versteht Task Mining nicht als Ersatz für menschliche Expertise, sondern als objektive Ergänzung. Die Daten zeigen, was tatsächlich passiert, Interviews helfen bei der Interpretation und Ursachenanalyse.
Dieser kombinierte Ansatz folgt Best Practices moderner Prozessanalyse, die Datenbasierung und organisationales Wissen bewusst zusammenführen (Gartner, 2024).
Der Blick auf Prozesse mithilfe von Task Mining
Priorisierung, ROI und Wirksamkeit von Maßnahmen
Ein wesentlicher Vorteil datenbasierter Prozessanalyse liegt in der Priorisierung. Task Mining zeigt, welche Tätigkeiten besonders häufig auftreten und wo der größte Zeitaufwand entsteht. Managementstudien zeigen, dass datenbasierte Priorisierung die Wirksamkeit von Transformationsmaßnahmen signifikant erhöht (McKinsey, 2023).
Interviews liefern wertvolle Ideen, Task Mining entscheidet, welche davon tatsächlich relevant und wirtschaftlich sinnvoll sind.
Fazit: Moderne Prozessarbeit braucht beide Perspektiven
Interviews und Beobachtungen bleiben ein wichtiger Bestandteil der Prozessarbeit. Gleichzeitig sind sie allein nicht mehr ausreichend, um komplexe, digitale Prozesse realistisch zu erfassen. Task Mining ergänzt diese Methoden um objektive, messbare Daten.
Die Kombination beider Ansätze gilt heute als Best Practice für nachhaltige, wirksame Prozessoptimierung (Gartner, 2024; van der Aalst, 2022).
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